Customer Journey Map : 사용자 여정 지도

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사용자 여정 지도(Customer Journey Map) 고객의 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 전 과정을 시간 순서대로 시각화하여 고객의 행동, 생각, 감정, 니즈 등을 파악하고, 이를 통해 더 나은 사용자 경험을 설계하기 위한 도구

 

고객 여정 지도 작성 방법

1. 페르소나 정의 : 어떤 고객을 대상으로 할 것인지 구체적인 페르소나를 설정합니다. 

2. 접점 정의 : 고객이 제품 또는 서비스와 상호작용하는 모든 접점을 파악합니다.(예 : 웹사이트 방문, 앱 사용, 고객센터 문의 등)

3. 목표 설정 : 각 접점별 고객의 목표를 설정합니다. 

4. 행동, 생각, 감정 파악 : 각 접점에서 고객이 어떤 행동을 하고, 어떤 생각을 하며, 어떤 감정을 느끼는지 구체적으로 파악합니다. 

5. 니즈 파악 : 고객의 행동, 생각, 감정 등을 분석하여 숨겨진 니즈를 파악합니다. 

6. 문제점 파악 : 각 접점에서의 고객 경험을 분석하여 문제점을 파악하고 개선점을 도출합니다. 

7. 시각화 : 고객의 행동, 생각, 감정, 니즈, 문제점을 시간 순서대로 시각화하여 고객 여정 지도를 완성합니다. 

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참고
고객 여정 지도는 단순히 고객의 행동을 나열하는 것을 넘어, 고객의 생각과 감정을 함께 고려하여 고객 경험을 심층적으로 이해하는 데 초점을 맞춥니다. 고객 여정 지도를 통해 서비스 개선 방향을 설정하고, 고객 중심적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.